Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) multou a Claro S.A. em R$ 996.643,19 por alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais sem adequada comprovação de informação prévia ou anuência dos consumidores. A decisão concluiu que a conduta violou os deveres de informação, transparência e boa-fé que devem reger as relações de consumo.
A investigação teve início após uma manifestação encaminhada à Ouvidoria do MPMG. O consumidor relatou que seu plano de telefonia móvel pré-paga, denominado “Prezão R$ 14,99 por mês”, havia sido migrado para a oferta “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”, sem sua solicitação ou anuência. A mudança resultou na cobrança de valor superior ao originalmente contratado.
A partir do caso, o Procon-MPMG ampliou a apuração para verificar se havia outras ocorrências relacionadas à mesma prática. Durante a investigação, foram identificadas mais de 160 manifestações em Minas Gerais: 81 reclamações no Consumidor.gov.br, duas manifestações na Ouvidoria do MPMG, uma reclamação no Procon-MPMG e 83 registros no ReclameAqui, relacionados a alegações de alteração unilateral de planos e cobranças indevidas.
Segundo a decisão, as reclamações abrangiam consumidores de diferentes localidades de Minas Gerais e estavam distribuídas ao longo de vários anos. A análise dos registros apontou relatos recorrentes de modificação de planos sem solicitação dos usuários, migração para novas ofertas comerciais, alteração de benefícios e cobrança de valores decorrentes de mudanças contratuais não reconhecidas pelos consumidores.
Entre os casos analisados, um consumidor relatou que seu plano havia sido alterado três vezes sem solicitação ou autorização. Em outra manifestação, o usuário afirmou que houve redução da franquia de internet sem sua permissão. Há ainda relato de retirada de benefícios, como o envio de mensagens SMS e o acesso a determinados aplicativos sem desconto da franquia de dados.
Alterações sem consentimento
Na decisão, o Procon-MPMG concluiu que a Claro não apresentou elementos suficientes para comprovar, de forma abrangente, que os consumidores afetados receberam comunicação prévia, clara, adequada e individualizada sobre as mudanças ou que concordaram com as novas condições contratuais.
A decisão destaca ainda que alterações de ofertas e planos de telefonia são realizadas por meio de sistemas massificados de gestão comercial, direcionados a um universo indeterminado de consumidores. Dessa forma, eventual irregularidade nesses procedimentos pode atingir todos os usuários submetidos às mesmas condições contratuais e operacionais, ultrapassando os casos individualmente registrados no processo.
Ao final do processo, foram consideradas configuradas infrações aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV, do CDC, relacionadas à alteração unilateral das condições contratuais e à violação dos deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva.
A multa foi fixada em R$ 996.643,19. A empresa também poderá apresentar recurso contra a decisão.
Fonte: Processo Administrativo nº 02.16.0024.0069093.2024-98